一、功能介紹

郵件消息支持一站式多店鋪多賬號同時管理收發(fā)站內(nèi)信與非站內(nèi)信功能，一站式快捷操作訂單退款、創(chuàng)建多渠道訂單，并支持標(biāo)記無需回復(fù)實時同步到亞馬遜后臺，提高客服效率。

1.售后郵件視頻講解

二、操作說明

1. 功能權(quán)限

進(jìn)入設(shè)置模塊角色管理>亞馬遜功能>客服>售后郵件

2. 站內(nèi)信列表

入口：進(jìn)入客服模塊客服郵件>售后郵件 頁面； 同步郵件：系統(tǒng)自動每20分鐘同步一次郵件，可通過手動點擊同步郵件按鈕立即獲取最新的郵件；并會展示當(dāng)前最新同步的時間。

（1）看板：看板展示三大塊：待回復(fù)數(shù)、超時郵件、已回復(fù)郵件
      ①待回復(fù)數(shù)：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的待回復(fù)數(shù)，降序顯示。
       ②超時郵件：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的超時郵件數(shù)，降序顯示。
       ③已回復(fù)郵件：匯總展示用戶權(quán)限以內(nèi)店鋪的已回復(fù)郵件數(shù)，降序顯示。最多展示前10個店鋪數(shù)，點擊更多可進(jìn)入郵件統(tǒng)計頁面進(jìn)行查看。前提是需要郵件統(tǒng)計的查看權(quán)限。
       ④支持點擊隱藏統(tǒng)計隱藏看板信息。

（2）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ①日期搜索：可根據(jù)收件時間、操作時間進(jìn)行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：郵件編號、買家信息（買家姓名、買家郵箱）、郵件主題、訂單號、標(biāo)題、ASIN、MSKU、SKU、品名、郵件內(nèi)容。

郵件編號、買家信息（買家姓名、買家郵箱）、訂單號、ASIN、MSKU、SKU支持批量搜索，每次最多搜索50個。
訂單號僅可搜索列表展示的訂單號，暫不支持搜索詳情里歷史訂單號。

（3）篩選：國家、店鋪、郵件處理狀態(tài)、賣家郵箱、標(biāo)簽、處理人、是否超時、時間切換。
       ①國家、店鋪、賣家郵箱：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)；
       ②郵件處理狀態(tài)：未回復(fù)、已回復(fù)、無需回復(fù)、平臺已回復(fù)；
       ③標(biāo)簽、處理人：可篩選全部標(biāo)簽、用戶；
       ④是否超時：可篩選是否有超時未回復(fù)標(biāo)識的郵件；
       ⑤時間切換：默認(rèn)展示北京時間，可切換各個站點的時間收件時間。郵件詳情里的回復(fù)時間也會進(jìn)行切換。

（4）批量操作：郵件指派、標(biāo)記狀態(tài)（無需回復(fù)、平臺已回復(fù)、標(biāo)記已讀、標(biāo)記未讀）
        ①郵件指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（5）列表操作：回復(fù)、郵件指派、無需回復(fù)、已在平臺回復(fù)、標(biāo)記已讀、標(biāo)記未讀
       ①回復(fù)：點擊回復(fù)進(jìn)入郵件詳情頁。

（6）列表字段：郵件編號、買家信息（買家郵箱、買家姓名）、郵件主題、訂單號、商品信息、店鋪、國家、收件時間、操作時間（北京時間）、郵件標(biāo)簽、處理人、處理狀態(tài)。
       ①郵件編號：用于在ERP系統(tǒng)的買家郵件的唯一標(biāo)識。如果該買家有郵件超時，則還顯示（超時未回復(fù)）。
       ②訂單號：列表只展示一個訂單。
       ③收件時間：默認(rèn)展示北京時間，可點擊篩選切換展示各個站點的時間。
       ④郵件標(biāo)簽：一封郵件最多標(biāo)記10個標(biāo)簽。可懸浮查看買家全部郵件的標(biāo)簽。

（7）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（8）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的買家郵件。

3. 站內(nèi)信詳情

（1）點擊列表操作列里的回復(fù)進(jìn)入郵件詳情頁。

（2）郵件詳情主要展示：買家往來郵件內(nèi)容、買家訂單信息、跟進(jìn)記錄、評價信息。
       ①買家往來郵件內(nèi)容：以買家為單位，展示與買家往來的郵件記錄。并支持針對買家每一封郵件單獨進(jìn)行設(shè)置標(biāo)簽。

每一封郵件最多標(biāo)記10個標(biāo)簽。

       ②買家訂單信息：訂單詳情、退貨訂單、歷史訂單
       a. 訂單詳情：訂單詳情只展示一個訂單詳情，優(yōu)先展示郵件主題附帶的訂單號；如果主題沒有附帶訂單號則展示買家最近訂購的訂單信息。
       b. 退貨訂單：展示在退貨列表該買家相關(guān)的退貨訂單信息。
       c. 歷史訂單：展示通過買家郵箱匹配到的所有訂單信息。
       ③跟進(jìn)記錄：展示在回復(fù)買家、標(biāo)記無需回復(fù)、已在平臺回復(fù)、指派處理人等一些操作記錄。支持針對每個操作單獨添加備注，同時也支持單獨添加跟進(jìn)信息內(nèi)容。

除了單獨添加的跟進(jìn)信息支持刪除，其余操作記錄不可刪除。

       ④評價信息：展示買家歷史訂單里有匹配到review/feedback的評價信息。
       ⑤指派處理人：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（3）售后郵件-站內(nèi)信同步后臺已回復(fù)郵件
       ①同步方式：LINGXING助手獲取、需要手動創(chuàng)建任務(wù)
       ②創(chuàng)建任務(wù)
任務(wù)名稱：選擇“同步后臺已回復(fù)郵件”
店鋪：選擇需要同步的店鋪
執(zhí)行頻率：即時同步：每天都會執(zhí)行。在后臺回復(fù)站內(nèi)信后（點擊「回復(fù)」按鈕）就即時同步，如果遺漏郵件，則在每1小時檢測同步時補充。
       ③數(shù)據(jù)同步說明
       a. 同步數(shù)據(jù)的要求：店鋪LINGXING助手在線；后臺登錄需同步的站點，且在該站點回復(fù)郵件
       b. 若LINGXING助手在線并存在該LINGXING助手任務(wù)：
即時執(zhí)行：此時在后臺站點A回復(fù)郵件，且短時間內(nèi)（1分鐘）不切換站點，則同步該回復(fù)的內(nèi)容
補償任務(wù)：若即時同步失敗，會每1個小時檢查一下并再次同步（同樣要求登錄該站點）
       c. 若在后臺回復(fù)郵件時LINGXING助手不在線或沒有LINGXING助手任務(wù)：不同步在后臺回復(fù)的郵件
       d. 特殊說明：即時同步數(shù)據(jù)約有1分鐘的延遲，若回復(fù)郵件后立馬切換站點，可能會導(dǎo)致該回復(fù)內(nèi)容同步失敗

（4）售后郵件-站內(nèi)信發(fā)送發(fā)票

        ① 功能入口：站內(nèi)信-郵件詳情-發(fā)送發(fā)票 / 站內(nèi)信-右側(cè)訂單詳情-操作-發(fā)送發(fā)票

        ② 權(quán)限設(shè)置：同發(fā)票管理權(quán)限

        ③ 功能詳情：

         a. 點擊郵件詳情的發(fā)送發(fā)票，選擇訂單進(jìn)入票據(jù)信息頁面，或者在訂單詳情操作功能內(nèi)點擊發(fā)送發(fā)票，直接進(jìn)入該訂單的票據(jù)信息頁面；

         b. 進(jìn)入票據(jù)信息頁面后，用戶可以選擇訂單已有的票據(jù)進(jìn)行發(fā)送，也可以在頁面中生成新的票據(jù)；

         c. 生成發(fā)票時，系統(tǒng)會自動填入訂單號、訂購時間、買家姓名、地址等信息，點擊保存，生成的發(fā)票就會在票據(jù)信息頁面顯示，點擊添加到附件后就可一鍵發(fā)送給買家。

4. 亞馬遜郵件

入口：客服>客服郵件>售后郵件
默認(rèn)展示郵箱后綴是@amazon.XX的亞馬遜郵件；同步郵件：系統(tǒng)自動每20分鐘同步一次郵件，可通過手動點擊 同步郵件 按鈕立馬獲取最新的郵件。并會展示當(dāng)前最新同步的時間。

XX表示所在站點的簡稱，例如美國@amazon.com；法國@amazon.fe。

（1）亞馬遜郵件系統(tǒng)目前分為三個類別：A-TO-Z、Chargeback、其他。并展示各個類別的總郵件數(shù)，超過999封則顯示999+。

（2）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ①日期搜索：可根據(jù)收件時間、操作時間進(jìn)行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：郵件編號、發(fā)件人（發(fā)件人姓名、發(fā)件人郵箱）、郵件主題。

郵件編號、發(fā)件人支持批量搜索，每次最多搜索50個。

（3）篩選：國家、店鋪、郵件處理狀態(tài)、賣家郵箱、標(biāo)簽、處理人、時間切換。
       ①國家、店鋪、賣家郵箱：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)。
       ②郵件處理狀態(tài)：待回復(fù)、已回復(fù)、忽略。
       ③標(biāo)簽、處理人：可篩選全部標(biāo)簽、用戶
       ④時間切換：默認(rèn)展示北京時間，可切換各個站點的時間收件時間；郵件詳情里的回復(fù)時間也會進(jìn)行切換。

（4）批量操作：郵件指派、標(biāo)記狀態(tài)（無需回復(fù)、平臺已回復(fù)、標(biāo)記已讀、標(biāo)記未讀）
       ①郵件指派：批量指派多封郵件時，只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶；
       ②列表操作：詳情、郵件指派、標(biāo)記未回復(fù)、標(biāo)記已回復(fù)、忽略、標(biāo)記已讀/未讀、刪除。

（5）郵件指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

亞馬遜郵件只能手動指派，系統(tǒng)暫不支持自動指派。

（6）刪除：點擊刪除，二次確認(rèn)刪除后，不可恢復(fù)。

（7）表字段：郵件編號、發(fā)件人（發(fā)件人姓名、發(fā)件人郵箱）、郵件主題、郵件類型、店鋪、國家、收件時間、操作時間（北京時間）、郵件標(biāo)簽、處理人、處理狀態(tài)、備注。
       ①郵件編號：用于在ERP系統(tǒng)的買家郵件的唯一標(biāo)識。
       ②收件時間：默認(rèn)展示北京時間，可點擊篩選切換展示各個站點的時間。
       ③郵件標(biāo)簽：一封郵件最多標(biāo)記10個標(biāo)簽，可懸浮查看買家全部郵件的標(biāo)簽。
       ④處理狀態(tài)：待回復(fù)、已回復(fù)、忽略

（8）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（9）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的亞馬遜郵件。

5. 亞馬遜郵件郵件詳情

（1）點擊列表操作列里的詳情進(jìn)入郵件詳情頁。

（2）郵件詳情主要展示信息：郵件主題、發(fā)件人、收件人、抄送人、密送人、時間、備注、郵件內(nèi)容、處理人。

（3）詳情頁操作：回復(fù)、回復(fù)全部、轉(zhuǎn)發(fā)、標(biāo)記標(biāo)簽、更多（標(biāo)記未讀、移至文件夾、查看往來郵件、刪除）、郵件指派。
標(biāo)記標(biāo)簽：最多可標(biāo)記10個標(biāo)簽。
移至文件夾：一封郵件只能存在一個文件夾中。
查看往來郵件：右側(cè)展示與發(fā)件人的往來郵件以及往來附件。
       ①往來郵件：默認(rèn)展示與發(fā)件人所有往來的郵件，可切換查看我收到的、我發(fā)送的。
       ②往來附件：默認(rèn)展示與發(fā)件人所有郵件里的附件，可切換查看指定附件格式。
刪除：點擊刪除，二次確認(rèn)刪除后，不可恢復(fù)。
郵件指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

未避免誤點擊亞馬遜郵件里的鏈接，系統(tǒng)已將郵件里的鏈接調(diào)整為無法點擊，如需打開，可復(fù)制鏈接到店鋪常用環(huán)境上操作。

6.Q&A

入口：進(jìn)入客服模塊售后郵件頁面，售后郵件-QA列表頁面說明：

（1）搜索：日期搜索、關(guān)鍵詞搜索。
       ③日期搜索：可根據(jù)提問時間、最近回復(fù)時間以及操作進(jìn)行搜索。
       ②關(guān)鍵詞搜索：問題ID、ASIN、標(biāo)題、QA內(nèi)容。

問題ID、ASIN支持批量搜索，每次最多搜索50個。

（2）篩選：國家、店鋪、處理人、狀態(tài)。
      ①國家、店鋪：僅可篩選自己權(quán)限以內(nèi)的數(shù)據(jù)。
      ②處理狀態(tài)：待回復(fù)、已回復(fù)、忽略。

（3）批量操作：任務(wù)指派、標(biāo)記狀態(tài)（已回復(fù)、待回復(fù)、忽略）
       ①任務(wù)指派：手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪權(quán)限的用戶。

（4）列表操作：詳情、回復(fù)、標(biāo)記已回復(fù)、標(biāo)記待回復(fù)、標(biāo)記忽略、任務(wù)指派。
       ①回復(fù)：點擊回復(fù)，頁面文案提示回復(fù)鏈接復(fù)制成功。

（5）列表字段：問題ID、Q&A內(nèi)容、圖片、ASIN、標(biāo)題、店鋪、國家、處理狀態(tài)、回復(fù)數(shù)、VOTES數(shù)、提問日期、最近回復(fù)日期、處理人、操作時間、備注。
       ①問題ID：Q&A在亞馬遜前臺的唯一標(biāo)識。
       ②處理人：初始化根據(jù)ASIN的負(fù)責(zé)人自動分配處理人，手動指派只能選擇一個處理人，且只能指派給擁有該店鋪權(quán)限的用戶。

（6）列配置：支持自定義設(shè)置展示的字段以及字段的列固定。

（7）僅看待我處理：勾選后可展示處理人是本人的買家郵件。

（8）導(dǎo)出：支持通過篩選信息與關(guān)鍵詞進(jìn)行導(dǎo)出目標(biāo)數(shù)據(jù)。

（9）售后郵件-QAQA詳情頁面說明
       ①點擊列表操作列里的詳情進(jìn)入QA詳情頁。
       ②QA詳情主要展示信息：圖片、ASIN、標(biāo)題、店鋪、國家、問題ID、Q&A內(nèi)容、回復(fù)數(shù)、VOTES數(shù)、提問日期、最近回復(fù)日期。

點擊問題ID，可跳轉(zhuǎn)到亞馬遜前臺QA問題的詳情頁。

       ③詳情頁操作：回復(fù)、添加備注

7.撤回郵件

三、常見問題

Q1：為什么郵件主題附帶了訂單號，郵件詳情里的訂單詳情卻展示的是歷史訂單里最近訂購的訂單？

A：如果郵件主題附帶了訂單號，但是該訂單號在我們系統(tǒng)里的訂單列表查詢不到該訂單，那么則會展示歷史訂單里最近訂購的訂單。

Q2：站內(nèi)信詳情里歷史訂單與退貨訂單展示多久的數(shù)據(jù)？

A：歷史訂單與退貨訂單都只能展示最近6個月的訂單數(shù)據(jù)。

Q3：郵件詳情-訂單信息-退貨信息里的字段取值規(guī)則？

A：退貨信息里的字段都是取退貨訂單里的字段信息。

Q4：QA同步頻率：

A：即時觸發(fā)更新（優(yōu)先）：郵箱收到亞馬遜發(fā)來的QA問答郵件后，系統(tǒng)去亞馬遜前臺獲取該ASIN的QA信息；

定期更新（補充）：3天更新一次（近7日查看過QA列表）；7天更新一次（近30日查看過QA列表）；

每個QA的覆蓋更新：只會更新最近3個月有答復(fù)的QA。

Q5：售后郵件亞馬遜郵件下的A-TO-Z和chargeback的郵件怎么理解？

A：①A-TO-Z這個就是買家投訴，一般買家不滿意會開A-TO-Z；
②chargeback退單是亞馬遜上退單的一種，具體指的是買家的信用卡退單也叫信用卡撤單，是買家通過要求信用卡公司進(jìn)行撤銷已經(jīng)在亞馬遜上進(jìn)行結(jié)算的交易。都是作為退單；
③chargeback和A-TO-Z的區(qū)別在于，A-TO-Z是買家直接通過亞馬遜平臺進(jìn)行索賠，而chargeback是買家通過信用卡開卡銀行進(jìn)行索賠，再由開卡銀行反饋到亞馬遜。

Q6：售后郵件中站內(nèi)信如何打標(biāo)簽？

A：可以在郵件詳情里的郵件內(nèi)容下方“添加標(biāo)簽”，添加標(biāo)簽后在列表中可以查看郵件標(biāo)簽

Q7：郵件消息和售后郵件模塊都有QA，是什么區(qū)別？

A：郵件消息的QA是我們系統(tǒng)分類的，發(fā)件人有"seller-answers@amazon" 這個關(guān)鍵字眼的時候就識別是QA；售后郵件的QA是同步亞馬遜前臺的，同步近60天有銷量的ASIN

Q8：發(fā)送站內(nèi)信或者關(guān)懷郵件出現(xiàn)退信，提示undelivered message，如何處理？