一、功能介紹

郵件消息支持一站式多店鋪多賬號(hào)同時(shí)管理收發(fā)站內(nèi)信與非站內(nèi)信功能，一站式快捷操作訂單退款、創(chuàng)建多渠道訂單，并支持標(biāo)記無(wú)需回復(fù)實(shí)時(shí)同步到亞馬遜后臺(tái)，提高客服效率。

1.客服郵件視頻講解

二、操作介紹

前置條件：
1.需要確保自身賬號(hào)有相關(guān)功能權(quán)限；
2.已完成郵箱授權(quán)。

1.功能權(quán)限

點(diǎn)擊菜單欄設(shè)置模塊角色管理頁(yè)面。選擇對(duì)應(yīng)角色，點(diǎn)擊功能權(quán)限→郵件，即可勾選郵件消息對(duì)應(yīng)權(quán)限操作。

（1）查看/同步郵件：指允許查看郵件消息列表頁(yè)數(shù)據(jù)與詳情，并支持操作同步郵件；

（2）發(fā)送/標(biāo)記無(wú)需回復(fù)/已在平臺(tái)回復(fù)：指允許在郵件消息模塊進(jìn)行發(fā)送/標(biāo)記無(wú)需回復(fù)/已在平臺(tái)回復(fù)操作；

（3）新建郵件：指允許可操作新建郵件功能。

2.郵箱授權(quán)

（1）綁定郵箱要求：

①同一個(gè)郵箱賬號(hào)不能綁定在同一個(gè)國(guó)家上；
②一個(gè)店鋪支持添加多個(gè)不同的郵箱，上限10個(gè)；
③郵箱解綁后郵箱相關(guān)數(shù)據(jù)全部刪除，不可恢復(fù)。

說(shuō)明：如果添加的郵箱是我們未涉及到郵箱類(lèi)型，無(wú)法正常綁定，或者綁定成功但拉取不到郵件，需要及時(shí)聯(lián)系客服。

（2）綁定郵箱流程：

需進(jìn)入設(shè)置模塊店鋪授權(quán)頁(yè)面中操作

①綁定郵箱方式一添加新郵箱：需要手動(dòng)添加還未在系統(tǒng)上綁定的郵箱賬號(hào)；

②綁定郵箱方式二已授權(quán)的郵箱：可直接選擇已經(jīng)在系統(tǒng)上綁定過(guò)的郵箱賬號(hào)，同一個(gè)郵箱賬號(hào)不能綁定在同一個(gè)國(guó)家。

3.郵件列表

（1）綁定好店鋪對(duì)應(yīng)的郵箱后，點(diǎn)擊菜單欄進(jìn)入客服模塊郵件消息頁(yè)面；

（2）點(diǎn)擊客服模塊進(jìn)入郵件后，可篩選店鋪，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同步郵件，或手動(dòng)點(diǎn)擊同步郵件按鈕進(jìn)行同步郵件；

新增郵箱賬號(hào)，默認(rèn)同步完成綁定郵箱前7天之后的郵件。
后續(xù)系統(tǒng)每隔20min自動(dòng)同步一次，用戶可手動(dòng)點(diǎn)擊同步時(shí)間右邊的刷新按鈕，進(jìn)行立即同步郵件。

（3）右上角可切換店鋪-國(guó)家；切換時(shí)，下拉框會(huì)優(yōu)先展示已綁定郵箱賬號(hào)的店鋪，并會(huì)顯示其對(duì)應(yīng)需要回復(fù)的站內(nèi)信數(shù)量；

①站內(nèi)信：匯總該店鋪所在國(guó)家下的買(mǎi)家郵件。郵件詳情是以對(duì)話框形式呈現(xiàn)。
???a. 標(biāo)記無(wú)需處理：此操作同步于亞馬遜的無(wú)需回復(fù)，標(biāo)記后還可回復(fù)郵件，不會(huì)繼續(xù)顯示倒計(jì)時(shí)；
???b. 已在平臺(tái)回復(fù)：因當(dāng)前ERP暫無(wú)法確定是否在亞馬遜后臺(tái)回復(fù)了，一般需要用戶自己手動(dòng)點(diǎn)擊已在平臺(tái)回復(fù)，標(biāo)記后在ERP上的倒計(jì)時(shí)不會(huì)繼續(xù)顯示。
②常用文件夾：展示該店鋪所在國(guó)家下的所有郵箱的所有收件、所有發(fā)件，支持自定義顯示全部收件箱、全部發(fā)件箱。

（4）郵件信息列表支持按收件日期、發(fā)件日期、發(fā)件人、收件人、主題等其他類(lèi)別升序或降序；

（5）單個(gè)郵件支持在郵件列表快捷操作：回復(fù)、回復(fù)全部、轉(zhuǎn)發(fā)、打標(biāo)簽、移至文件夾、標(biāo)記已讀/標(biāo)記未讀操作；

（6）郵箱列表
郵箱列表：展示該店鋪所在國(guó)家下的所有郵箱賬號(hào)，固定分類(lèi)：收件箱、發(fā)件箱、草稿箱、站內(nèi)信、Q&A問(wèn)答、亞馬遜郵件，郵件詳情都是單封郵件樣式展示。

①Q(mào)&A問(wèn)答：因亞馬遜規(guī)則限制，目前只能接收Q&A問(wèn)答的郵件，暫時(shí)無(wú)法在系統(tǒng)上回復(fù)Q&A問(wèn)答的郵件；

注意：目前暫不支持在ERP上直接回復(fù)QA，但有提供回復(fù)QA的鏈接地址，可直接復(fù)制鏈接到安全環(huán)境打開(kāi)鏈接進(jìn)行回復(fù)。

②亞馬遜官方郵件：亞馬遜郵件分為亞馬遜官方消息（即通知類(lèi)的消息等）和A-Z信息等；
③文件夾：文件夾是根據(jù)當(dāng)前郵箱所在店鋪-國(guó)家自定義設(shè)置進(jìn)行展示與查看；
④標(biāo)簽：所有店鋪共用的標(biāo)簽名稱(chēng)，但是標(biāo)簽里的郵件是根據(jù)當(dāng)前篩選的店鋪-國(guó)家展示對(duì)應(yīng)的郵件；

高級(jí)篩選
支持發(fā)件人、收件人、主題、訂單號(hào)、ASIN、MSKU、SKU、是否有附件、是否未讀、是否需要回復(fù)進(jìn)行搜索與篩選。 搜索框可快捷針對(duì)發(fā)件人、收件人、主題進(jìn)行搜索，未選擇搜索類(lèi)型則默認(rèn)搜索發(fā)件人。

注意：訂單號(hào)、ASIN、MSKU、SKU僅針對(duì)站內(nèi)信搜索才生效。

4.郵件詳情

（1）點(diǎn)擊列表操作列里的回復(fù)進(jìn)入郵件詳情頁(yè)；
（2）郵件詳情主要展示：買(mǎi)家往來(lái)郵件內(nèi)容、買(mǎi)家訂單信息、跟進(jìn)記錄、評(píng)價(jià)信息；

①買(mǎi)家往來(lái)郵件內(nèi)容：以買(mǎi)家為單位，展示與買(mǎi)家往來(lái)的郵件記錄。并支持針對(duì)買(mǎi)家每一封郵件單獨(dú)進(jìn)行設(shè)置標(biāo)簽；

每一封郵件最多標(biāo)記10個(gè)標(biāo)簽。

②買(mǎi)家訂單信息：訂單詳情、退貨訂單、歷史訂單；
訂單詳情：訂單詳情只展示一個(gè)訂單詳情，優(yōu)先展示郵件主題附帶的訂單號(hào)；如果主題沒(méi)有附帶訂單號(hào)則展示買(mǎi)家最近訂購(gòu)的訂單信息；
退貨訂單：展示在退貨列表該買(mǎi)家相關(guān)的退貨訂單信息；
歷史訂單：展示通過(guò)買(mǎi)家郵箱匹配到的所有訂單信息。
③跟進(jìn)記錄：展示再回復(fù)買(mǎi)家、標(biāo)記無(wú)需回復(fù)、已在平臺(tái)回復(fù)、指派處理人等一些操作記錄。支持針對(duì)每個(gè)操作單獨(dú)添加備注，同時(shí)也支持單獨(dú)添加跟進(jìn)信息內(nèi)容；

除了單獨(dú)添加的跟進(jìn)信息支持刪除，其余操作記錄不可刪除。

④評(píng)價(jià)信息：展示買(mǎi)家歷史訂單里有匹配到review/feedback的評(píng)價(jià)信息；
⑤指派處理人：手動(dòng)指派只能選擇一個(gè)處理人，且只能指派給擁有該店鋪+郵箱權(quán)限的用戶。

（3）關(guān)于郵件出現(xiàn)同步郵件失敗（密碼錯(cuò)誤）、發(fā)送郵件失?。ㄊ跈?quán)失?。?；

①如果郵箱密碼已修改或者密碼/秘鑰已重置，則需要重新完善收件配置的密碼/秘鑰，否則無(wú)法正常接收同步郵件；

點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的郵箱號(hào)進(jìn)入編輯頁(yè)面，輸入正確的密碼/秘鑰，點(diǎn)擊保存即可。

②如果郵箱授權(quán)失敗，則需要再去重新獲取授權(quán)郵件，重新完成授權(quán)，否則無(wú)法正常發(fā)件。

點(diǎn)擊發(fā)送郵件按鈕，系統(tǒng)會(huì)立即發(fā)送一封授權(quán)郵件到對(duì)應(yīng)的郵箱賬號(hào)里，請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊該郵件里的授權(quán)鏈接完成授權(quán)。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：如何綁定郵件賬號(hào)？

A1：綁定郵箱相關(guān)文檔鏈接。

Q2：郵件同步范圍是多少？

A2：新增郵箱賬號(hào)，默認(rèn)同步完成綁定郵箱前7天之后的郵件，每隔20分鐘自動(dòng)同步一次郵件，也可以通過(guò)手動(dòng)點(diǎn)擊 同步郵件 按鈕立馬獲取最新的郵件。

Q3：郵件解綁后，郵件信息是否還會(huì)有保留？

A3：不會(huì)，一旦解綁郵件，則之前接收/發(fā)送的郵件全部被刪除，且不可恢復(fù)。

Q4：多個(gè)店鋪/站點(diǎn)使用同一個(gè)郵箱號(hào)，那應(yīng)該綁定哪一個(gè)店鋪/站點(diǎn)？

A4：我們綁定郵箱要求時(shí)：同一個(gè)企業(yè)只允許綁定10個(gè)不同的郵箱號(hào)，如果多個(gè)店鋪/站點(diǎn)使用同一個(gè)郵箱號(hào)，則可任意綁定一個(gè)店鋪/站點(diǎn)，在郵件 > 郵件消息模塊中，可通過(guò)篩選站點(diǎn)進(jìn)行查看。

注意：同一個(gè)郵箱只能綁定同一個(gè)國(guó)家；

Q5：SAAS環(huán)境轉(zhuǎn)獨(dú)立部署，之前的郵件信息是否可同步過(guò)去嗎？

A5：不同步所有，我們只能同步您在獨(dú)立部署新綁定郵箱時(shí)間的前七天之后的所有買(mǎi)家郵件。

Q6：同步郵件提示同步失敗原因是什么？

A6：您好，出現(xiàn)該情況可能由于以下兩點(diǎn)原因?qū)е碌?，您先核?shí)下：
①如果該郵箱密碼已修改或者已重置：進(jìn)入 設(shè)置 > 店鋪授權(quán) ，找到對(duì)應(yīng)郵箱號(hào)點(diǎn)擊編輯重新輸入收件配置的密碼/秘鑰，點(diǎn)擊保存即可。
②未完善發(fā)件配置：進(jìn)入 設(shè)置 > 店鋪授權(quán) ，找到對(duì)應(yīng)郵箱號(hào)點(diǎn)擊編輯，無(wú)需再次輸入密碼/秘鑰，直接點(diǎn)擊 配置發(fā)件功能 后，去郵箱里點(diǎn)擊郵件的授權(quán)鏈接，再點(diǎn)擊“我已授權(quán)，完成”即可。

Q7：標(biāo)記無(wú)需回復(fù)后，亞馬遜后臺(tái)為什么還在倒計(jì)時(shí)？

A7：標(biāo)記無(wú)需回復(fù)不會(huì)立馬標(biāo)記成功，中間需要1-2分鐘時(shí)間，在我們系統(tǒng) 標(biāo)記無(wú)需回復(fù) ，狀態(tài)變化： 標(biāo)記無(wú)需回復(fù)中 > 無(wú)需回復(fù) ，顯示 "無(wú)需回復(fù)" 的標(biāo)簽則標(biāo)記成功。

如出現(xiàn)標(biāo)記失敗，可及時(shí)聯(lián)系售后進(jìn)行處理。

Q8：為什么郵件的訂單詳情與歷史訂單拉取不到訂單信息？

A8：目前買(mǎi)家未完成付款或已經(jīng)取消的訂單，我們暫無(wú)法拉取買(mǎi)家郵箱，也有已經(jīng)完成的訂單，在拉取買(mǎi)家信息時(shí)，亞馬遜未返回完整的買(mǎi)家郵箱號(hào)，導(dǎo)致無(wú)法將該訂單與買(mǎi)家郵箱關(guān)聯(lián)在一起顯示在買(mǎi)家郵件的訂單信息里。

如訂單詳情有拉取完整的買(mǎi)家郵箱號(hào)，郵件詳情未匹配該訂單可及時(shí)聯(lián)系售后進(jìn)行處理。

Q9：你們能獲取到買(mǎi)家真實(shí)郵件地址嗎？

A9：可以獲取到與您在亞馬遜后臺(tái)看到一致的買(mǎi)家郵箱地址，這是經(jīng)過(guò)亞馬遜加密的，真實(shí)郵箱地址暫不支持獲取。

Q10：不同地方回復(fù)郵件，各處互相同步情況？

A10：

1）在亞馬遜后臺(tái)回復(fù)站內(nèi)信：不會(huì)同步到郵箱客戶端，領(lǐng)星開(kāi)啟插件任務(wù)才能同步到；
2）在郵箱客戶端回復(fù)站內(nèi)信：能同步到亞馬遜后臺(tái)和領(lǐng)星；
3）在領(lǐng)星ERP回復(fù)站內(nèi)信：會(huì)同步到亞馬遜后臺(tái)，但不會(huì)同步到郵箱客戶端 (因?yàn)榛貜?fù)站內(nèi)信是代發(fā)郵件，不會(huì)同步到郵箱服務(wù)商后臺(tái)，只會(huì)在【ERP-郵件消息】頁(yè)面的郵箱發(fā)件箱留下發(fā)件記錄，在ERP之外的地方登錄郵箱是看不到發(fā)件記錄的）；
4）在郵箱客戶端回復(fù)站外郵件：會(huì)同步到領(lǐng)星；
5）在領(lǐng)星ERP回復(fù)站外郵件：不會(huì)同步到郵箱客戶端；

Q11：為什么我在亞馬遜后臺(tái)回復(fù)了郵件，ERP里顯示還是未回復(fù)？

A11：在亞馬遜后臺(tái)回復(fù)的狀態(tài)，亞馬遜沒(méi)有把這個(gè)狀態(tài)同步給我們，所以獲取不到，需要您在erp中標(biāo)記“已在平臺(tái)回復(fù)”，就會(huì)停止倒計(jì)時(shí)提醒。

Q12：郵件未同步，QQ郵箱網(wǎng)頁(yè)后臺(tái)有郵件，但是erp系統(tǒng)沒(méi)有同步到郵件？

A12：QQ郵箱有一種情況比較常見(jiàn)，就是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)同步郵件好像同步不過(guò)去了，可能是QQ服務(wù)商拒絕了其他客戶端拉取郵件?？梢酝ㄟ^(guò)在foxmail軟件登錄QQ郵箱查看是不是和領(lǐng)星系統(tǒng)郵一樣無(wú)法同步郵件，說(shuō)明QQ服務(wù)商已經(jīng)拒絕其他客戶端同步郵件。

Q13：郵件消息右側(cè)沒(méi)有同步到訂單詳情是什么原因，亞馬遜后臺(tái)郵件消息右側(cè)是有展示的？

A13：目前買(mǎi)家未完成付款或已經(jīng)取消的訂單，我們暫無(wú)法拉取買(mǎi)家郵箱，也有已經(jīng)完成的訂單，在拉取買(mǎi)家信息時(shí)，亞馬遜未返回完整的買(mǎi)家郵箱號(hào)，導(dǎo)致無(wú)法將該訂單與買(mǎi)家郵箱關(guān)聯(lián)在一起顯示在買(mǎi)家郵件的訂單信息里。

Q14：后臺(tái)都有郵件了，為什么系統(tǒng)還沒(méi)收到郵件？

A14：郵件是默認(rèn)20分鐘自動(dòng)獲取一次郵件，并且是從綁定的郵箱后臺(tái)中獲取的，①需要先核實(shí)下郵箱后臺(tái)是否顯示了后臺(tái)郵件；并且支持手動(dòng)即時(shí)同步最新的郵件，您可以點(diǎn)擊按鈕，進(jìn)行立即同步；
②在設(shè)置--店鋪授權(quán)中檢查一下郵箱授權(quán)是否過(guò)期，郵件同步授權(quán)密碼過(guò)期了就不能同步郵件了。

Q15：領(lǐng)星系統(tǒng)中可以刪除郵件消息嗎？

A15：可以刪除，但只是在領(lǐng)星系統(tǒng)內(nèi)刪除，不會(huì)同步到郵箱后臺(tái)。